En el nuevo informe de Xerox "El Estado de Servicio al Cliente 2015 ", se revela que más de la mitad (51%) de los consumidores se sienten cómodos con la idea de comprar sólo una marca única". Para 2025, el 37% cree que un único proveedor se encargará de su casa.
Los consumidores de tecnología – que citaron 166 marcas distintas para cinco dispositivos diferentes – ya están comprando a los ecosistemas de una marca con un 40% que tiene al menos dos dispositivos de la misma marca. Además, casi la mitad (43%) están dispuestos a comprar una sola marca, que les gustaría para ser su único proveedor de telecomunicaciones y medios de comunicación también.
El estudio de Xerox, que encuestó a 6.000 consumidores a través de los medios de comunicación, telecomunicaciones y sectores de tecnología en los Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, Francia y los Países Bajos, sobre sus actitudes hacia la atención al cliente, encontró que los consumidores de tecnología son los más satisfechos y hay un menor riesgo de pérdida de clientes. Cuando se compara con la satisfacción del cliente en las telecomunicaciones (34%) y medios de comunicación (41%), más consumidores están muy satisfechos con las marcas de tecnología (48%). "A medida que estos hallazgos se muestren en mayor medida, el papel de la marca de la tecnología en nuestra vida sólo va a crecer", dijo Jared Kearney, líder de la industria de tecnología de Xerox. "Con gran satisfacción y baja rotación, los consumidores confían en las marcas de tecnología para proporcionar servicios adicionales más allá de aquellas que tienen tradicionalmente."
Otras tendencias reveladas por el informe incluyen:
Se mantiene la tienda física en la compra de nueva tecnología: Más de un tercio (35%) de todas las compras se siguen produciendo en la tienda; 26% de los consumidores de la generación Z (los mayores de 16 a 20) prefieren realizar sus compras en la tienda. A pesar del uso de la tecnología, 26% de las quejas a las marcas de tecnología pasaron por un call center. En general, la tienda al por menor sigue siendo el canal de elección para los consumidores en contacto marcas de tecnología, en Francia (25%), Alemania (28%), Países Bajos (25%) y el Reino Unido (25%). En los Estados Unidos, el call center es el canal preferido (32%), con 21% prefiriendo la tienda al por menor.
La privacidad vs personalización: Sólo 1 de cada 5 consumidores, se sienten cómodos con las marcas que utilizan sus datos personales. Al mismo tiempo, el 68% de ellos esperan al menos personalización básica de comunicación y servicios de sus marcas de tecnología, y sólo el 10% sienten que las marcas de tecnología los comprenden plenamente.
Los consumidores exigen contactos omni-canal: Casi la mitad (48%) de los consumidores no pudieron ponerse en contacto con las marcas de tecnología a través de sus canales preferidos en los últimos 12 meses. Cuando los consumidores no pudieron utilizar sus canales digitales preferidos, el 60% se quedó en el panorama digital, pero 1 de cada 5 cayó de nuevo al call center.
"Con la creciente fidelidad de los clientes, las marcas de tecnología tienen una gran oportunidad de ponerse en ventaja y posicionarse en el corazón de los clientes", dijo Kearney. "Mientras que la tienda al por menor sigue siendo clave para mantener esta lealtad, las marcas deben abrazar la diversidad de experiencias de los clientes a través de los distintos canales disponibles, ya sea digital, offline y el call center, se debe de satisfacer al consumidor en el canal de su elección."