Reducir costos a través de la mejora en la eficiencia de los procesos internos es un objetivo que las empresas de todo tamaño buscan en forma permanente. En tiempos de contracción económica, como los que se vislumbran para este 2016, ofrecer soluciones que involucren recorte de gastos será la vía para tener éxito en los negocios.
Uno de los nichos de mercado para este tipo de proyectos son los servicios administrados de impresión, cuya finalidad es gestionar el uso de las impresoras de manera eficiente, ofreciendo servicios que incluyan el flujo de impresión, una la infraestructura de redes, soporte, gestión de documentos e incluso auditoría y control de activos.
De acuerdo a cifras de IDC, hasta el tercer trimestre de 2015, las ventas en el mercado de impresión para América Latina llegaron a los siete millones y medio de equipos, lo que refleja un 10% de contracción respecto al mismo periodo del 2014. Este fenómeno se debe a la contracción económica (principalmente la crisis en el mercado brasileño), pese a que países como Argentina, México y Chile marcaron números al alza.
Aun así, la consultora señaló que no se está renovando la base instalada de equipos con la periodicidad que se hacía, y eso se debe tanto a la situación económica como a que las máquinas han demostrado ser aptas de trabajar por un período mayor al originalmente proyectado.
En este escenario, los servicios administrados de impresión surgen como una posibilidad cierta de concretar nuevos negocios. Nicolás Ide, analista asociado de Consumo y Dispositivos de IDC, contó que este mercado en la región representó, hasta el primer trimestre del 2015, más de 45 mil millones de páginas, y un monto de mil 400 millones de dólares. Además, ha crecido continuamente desde el 2012 más del 5% en valor, y alrededor de 10% en páginas.
"Considerando que el precio por página durante el 2015 se vio afectado por las mismas tensiones que golpearon al mercado de equipos de impresión, el menor costo por servicio se convirtió en una variable importante de negociación. Por eso, para resultado final del año esperamos que el crecimiento se sitúe en el 3% en valor y 10% en páginas", detalló.
El analista agregó que los servicios de impresión son parte de un modelo de negocio que ya tiene más de 10 años en el mercado: "Existen modelos básicos y avanzados que si bien responden a necesidades específicas de las empresas, no son una oferta de nicho, sino parte de un mercado consolidado y en crecimiento, que nace desde un crecimiento verticalizado (especialistas atendiendo mercados específicos), pero que hoy aspira a ser una oferta más transversal, ocupando desde la Pequeña y Mediana Empresa (PyME) hasta las grandes corporaciones".
¿Cuáles son los beneficios?
Una investigación realizada en 2012 por All Associates Group, indicó que un empleado de una empresa de tamaño medio puede gastar hasta 12 mil dólares al año en impresión. A ello se suma el llamado "costo oculto", pues lo que se logra calcular en cifras representa solo el 20% del total del gasto.
La impresión tiene cinco fuentes de costo fijo, partiendo por el hardware, los insumos y la mantención de equipos. Sin embargo, existen otros cuatro factores que no son tan visibles: el soporte de TI y la infraestructura, el gasto asignado a administración de compras, el tiempo y esfuerzo que requiere la producción de documentos, y la gestión de los mismos. Es en ese sentido que los servicios administrados de impresión permiten ofrecer soluciones que, dependiendo el tamaño y la necesidad de la empresa, se hacen cargo de varios, o la totalidad, de estos factores. Pero, ¿qué características debe tener este tipo de servicios, para que cumplan con su objetivo?
José Cristián Cortés, director de Canales de Lexmark, explicó las soluciones gestionadas de impresión tienen como principal función la capacidad para solucionar el despilfarro de recursos, gracias a la administración de múltiples dispositivos con diferentes consumibles y contratos de servicio.
Asimismo, permiten ejercer una planificación estratégica, despliegue y apoyar todos los equipos; construir una administración proactiva de los dispositivos necesaria para mantener la funcionalidad; mejorar los procesos de negocios mediante la captura digital y enrutamiento de documentos, disminuyendo el tiempo de procesamiento de días a minutos y transformar la forma de capturar, gestionar y acceder a la información para mantener a su personal actualizado y sus clientes satisfechos. Sin embargo, al tratarse de servicios tercerizados, este tipo de soluciones necesita cumplir con los estándares de calidad que se ofrecen y, en el fondo, los canales que se adentren a la oferta deberán ser capaces de crear un ecosistema de impresión que funcione.
En este sentido, Carlos Busso, presidente ejecutivo de Adexus, dijo que los servicios administrados de impresión han ido evolucionando desde proveer infraestructura a proveer un servicio. "Proveer servicios de impresión cada día es más importante pues permite ofrecer flexibilidad en cuanto al uso de la infraestructura que se da a través de un sistema centralizado que monitorea permanentemente lo que sucede en cada impresora y dispositivos involucrado. De esta forma, se puede determinar de fallo defecto en el sistema", explicó. El ejecutivo agregó, que además, las soluciones han evolucionado de sistemas muy simples a muy sofisticados, donde el proveedor se compromete con un SLA (Service Level Agreement) sobre el uso de toda la infraestructura. Por tanto, se trata de servicios de mayor valor que se entregan a las organizaciones.
Oferta existente.
En este contexto, los diferentes proveedores de tecnología de impresión han liderado la oferta, ofreciendo ellos mismos soluciones a las cuales sus diferentes socios de negocio pueden unirse como revendedores, o mejor dicho, partners que ofrecen la solución al cliente final. En ese sentido, Julio Carrasco, Marketing Integration Manager de Xerox, explicó que frente a formas de trabajo que cambian constantemente, lo que se necesita son procesos más simples, eficientes, seguros e integrados a la era digital, por lo que es fundamental no solo construir soluciones personalizadas que se alineen con los requerimientos de cada caso, sino que permitan a las empresas desenvolverse en la misma dinámica del mercado. De esta forma, Carrasco dijo que en Xerox buscan crear un ambiente eficiente, donde se optimiza el parque de impresión, rediseñando la estructura de recursos para usar inteligentemente los equipos y los suministros: "Ayudamos a asumir el control sobre los documentos, generando ahorros de hasta un 30 % en el proceso".
La Nueva Generación de Servicios Gestionados de Impresión (MPS Next Generation) de la compañía es una propuesta de integración tecnológica que apunta a la eficiencia favoreciendo la movilidad, el acceso a la nube (cloud) y la seguridad. La oferta posee tres soluciones de acción para las empresas: la administración eficiente e interconectada de los procesos de impresión (Servicio Gestionado de Impresión, MPS); el soporte para facilitar la comunicación
entre la empresa y su cliente final, para llegar a tiempo y a la persona indicada (Servicio de Comunicación y Marketing, CMS); y la gestión de procesos transaccionales ya sea de empresas y/o gobiernos, como la factura electrónica por ejemplo (Servicio de Procesamiento de Datos DTPS).
Por su parte, los servicios administrados de impresión Lexmark (MPS) ofrecen a las organizaciones no solo administrar su ambiente de impresión sino, además, obtener visualización sobre todo el flujo de sus documentos. Como señaló Cortés, permite a las empresas transformar su infraestructura de impresión en una plataforma que le provea información precisa." MPS no es sólo una herramienta de reducción de costos, sino una estrategia que permite transformar el flujo de información impresa y digital en toda la empresa".
En ese contexto, la firma trabaja entregando servicios orientados a diversos sectores, desde banca, educación, gobierno, salud, seguros, manufactura y retail hasta telecomunicaciones; además de ser una herramienta orientada no solo a corporaciones sino, además a PyMEs.
El rol del canal
Entonces, ¿cómo es que los canales pueden lograr ser exitosos en los servicios administrados de impresión? Ide, de IDC, explicó que así como los servicios han evolucionado, los contratos de servicio también lo han hecho y concretar un proyecto se ha vuelto un trabajo más estratégico. Señaló que las exigencias de las empresas usuarias no sólo contemplan la renovación tecnológica (un mejor equipo) como único objetivo, sino que además el mejor servicio que les permita acceder a mejores costos de producción, mantención del parque instalado, control y administración de los usuarios, como factores básicos. "Este mercado se ha transformado en un motor de crecimiento para la impresión y a la vez cambió la relación que una empresa puede tener con sus clientes. Hoy no basta un proveedor de equipos o insumos, sino que se hace necesario un proveedor de soluciones", afirmó. Por tanto, se requiere de un canal no solo entusiasta y conocedor de tecnología, sino capaz de construir soluciones personalizadas y de cumplir con los requerimientos de calidad y nivel de servicio involucrados. Carrasco de Xerox, explicó que, en términos generales, para ofrecer un servicio de gestión de impresión se necesita capacitación, pues confluyen aspectos técnicos, logísticos, operativos y financieros.
"Los partners nos ayudan a concretar más negocios, ya que poseen una red de relacionamiento mayor a la que podría conseguir Xerox sólo con sus propias gestiones, pero a su vez nuestra compañía les entrega las herramientas para ofrecer al cliente final un servicio de calidad y con el respaldo de una empresa internacional", dijo. En ese sentido, Xerox está constantemente capacitando a sus canales, entregándoles las herramientas que necesitan para desenvolverse adecuadamente en el negocio: certifican sus competencias y les entregan beneficios complementarios aunque afianzan los deberes para con la marca.
Dentro de la red de socios de negocios de Xerox Partner Print Services, están los especializados en servicios, quienes son capaces de ofrecer soluciones complementarias a la gestión de impresión, como alertas automáticas ante problemas técnicos o reposición de suministros y soporte técnico continuo a través de call center. Ello, finalmente, colabora en la ampliación de posibilidades de negocios del partner. Por su parte, Cortés de Lexmark, afirmó que, en su manera de trabajar con el canal, el ofrecimiento de servicios no es una excepción, pues tienen socios con diferentes capacidades y niveles de certificación que pueden ofrecer al cliente cualquiera de los servicios. Busso, de Adexus, coincidió en que la especialización y el conocimiento es clave al diseñar y desplegar estas soluciones, y que el buen conocimiento de la operación permitirá ofrecer nuevas herramientas sobre el mismo.
"La tendencia es ofrecer servicios de valor agregado sobre la impresión como la administración de documentos, así se entra en la cadena de valor de la empresa, y ahí obviamente las soluciones son más complejas pero mejores. Le hace mucho sentido a las empresas a las cuales le estamos entregando el servicio", detalló.
En ese sentido, los servicios administrados de impresión no solo se alzan como una nueva forma de negocios para los partners, sino que además les permiten ir diversificando su oferta. Como destacó Cortés de Lexmark, los negocios se pueden duplicar o incluso triplicar respectivamente de las ganancias de un servicio básico de impresión. "Nuestros canales saben que el incursionar en el conocimiento del software propietario de Lexmark puede darles aún mucho más negocio; ya que el implementar soluciones de software horizontal o de industria, les permite adentrarse mucho más en la operación de sus clientes, ofreciendo servicios profesionales y recibiendo negocios muy rentables y de largo plazo", concluyó. Publicado por Infochannel.