Xerox realizó un reporte sobre el estado de servicio al cliente encuestando a más de 6 mil consumidores. Los resultados muestran que las interacciones son cada vez más importantes para los consumidores aunque estos se sientan insatisfechos con la atención.
La atención al cliente se está transformando casi todos los días a causa de una tecnología más inteligente. Las expectativas del consumidor de cómo, cuándo y dónde reciben el servicio de sus marcas preferidas está cambiando, lo que marca la aparición de cuatro tendencias identificadas por Xerox, las cuales se espera que se mantengan durante la próxima década.
La primera de ellas es la atención por redes sociales. Facebook y Twitter se están reformando para hacer plataformas más eficientes para brindar un servicio al cliente óptimo, ya que sólo el 5% de las interacciones de apoyo de todo el sector de la tecnología, telecomunicaciones y medios de comunicación se llevaron a cabo a través de redes sociales. Esto indica que hoy en día los consumidores tienen bajas expectativas respecto a que pueden ponerse en contacto por esta vía, hecho que cambiará según el reporte de Xerox.
La adopción de IoT hará posible la asistencia de máquina a máquina evitando a los clientes la necesidad de iniciar su propio servicio o actualización. En lugar de ello, las herramientas como el Agente Virtual de Xerox darán lugar a sostener conversaciones entre sí conectados a otros dispositivos. El auge de esta tendencia será gracias a la adquisición de dispositivos portátiles que pueden conectarse a otras máquinas.
Las marcas deberán asociarse con proveedores de servicios que tengan experiencia en una variedad de canales y una tecnología de gestión del conocimiento subyacente que conecta los puntos, por lo que cada interacción constituya un apoyo a una parte de la misma conversación, lo que significa que las marcas se volverán omni-canal.
La última tendencia identificada por Xerox dicta que el centro de llamadas cambiará durante la próxima década debido al crecimiento de la automatización, lo que permitirá a los agentes de atención al cliente centrarse en los consumidores que requieren el seguimiento que únicamente un agente puede proporcionar. El 41.6% de los encuestados predijo que para el 2025 los centros de llamadas serán obsoletos.
La atención al cliente es cada vez más personal y estas tendencias indican que los dispositivos inteligentes pueden ser clave para impulsar la búsqueda de un servicio individualizado.
Publicado por Infochannel