Desde chatbots de servicio al cliente hasta informes financieros autogenerados o mover datos de un sistema a otro, la automatización reduce el trabajo manual de tareas repetitivas. Según la firma de análisis Gartner, es el subsegmento de software de más rápido crecimiento, con un crecimiento proyectado para 2021 de más del 19%.
La experiencia de Xerox demuestra que la automatización de tareas manuales repetitivas y de gran volumen beneficia a todos, pues genera valor para los clientes, capacita a los empleados para realizar trabajos más desafiantes y refuerza los resultados finales. Por lo cual, no debe ser solo una consideración para los planes de transformación digital en curso de las empresas, sino ser fundamental para proteger los negocios de cara al futuro.
La automatización genera valor para el cliente.
En la medida que avanza la tecnología también aumentan las expectativas de los clientes respecto de las empresas que brindan servicios. Por ejemplo, la entrega de Amazon al día siguiente, o incluso en horas, se está convirtiendo en la nueva barra a superar. Los clientes esperan experiencias eficientes, predecibles y útiles en el mercado. Estas expectativas bajo demanda impulsarán la adopción de la automatización y darán forma a su uso.
Uno de los primeros usos de la automatización en Xerox fue retirar un sistema de facturación heredado. Se usaron bots para ayudar a los equipos comerciales a procesar facturas complejas de una manera más eficiente, oportuna y precisa, proporcionando a los clientes la información financiera que requerían más rápido.
Dadas estas crecientes expectativas, la automatización y la adopción de una forma digital de trabajo se han convertido en un requisito empresarial. Simplemente no hay forma de superar las expectativas de los clientes hoy en día sin una fuerza laboral digital.
La automatización empodera a sus mejores empleados.
En los últimos meses, colaboradores de las empresas han cambiado de manera drástica la forma en cómo trabajan, gestionando cargas de trabajo de nuevas maneras. En estos procesos la automatización es otra herramienta para ayudar a las personas a avanzar profesionalmente. Al liberar tiempo para convertirse en colaboradores valiosos y proactivos, los empleados pueden concentrarse en asegurar grandes beneficios para la empresa.
“Ayudar a los empleados a superar la aversión a la automatización requiere empoderarlos como socios clave en el aprendizaje y la adopción de esta tecnología. La automatización del aprendizaje les dará a los empleados la oportunidad de convertirse en ´desarrolladores´ y emplear una nueva habilidad, lo que les permitirá agregar más valor a sus equipos”, comenta Ricardo Karbage, Presidente y Director General Xerox Brasil. “Ya hemos visto que esto sucedió con éxito: durante los últimos seis meses, como parte de un programa de educación sobre automatización, hemos capacitado a más de 800 empleados para crear bots que los liberen de sus tareas ordinarias. Estos empleados están aprovechando al máximo estas nuevas habilidades, desarrollando casi 50 bots hasta ahora en una amplia gama de funciones, desde finanzas hasta marketing y soporte técnico.”
La automatización reforzará los resultados.
El tiempo es dinero y la automatización puede reducir significativamente el tiempo que se tarda en realizar actividades comerciales sin perder calidad. En las oficinas de Xerox en Canadá se observó una mejora del 90% en el tiempo de procesamiento de las transacciones involucradas en la creación y cancelación de pedidos mediante el uso de bots. Los bots realizan transacciones sin errores en 20 segundos en comparación con tres minutos con el proceso manual. La automatización también puede reducir el tiempo y el valor perdido por crisis imprevistas cuando se incorpora a los procesos de mitigación de riesgos.
A medida que la automatización conduce a una mayor satisfacción del cliente y productividad de los empleados, combinada con una mayor eficiencia operativa, el resultado natural será un impacto positivo en los resultados de las empresas. Esto hace que la inversión de adoptar la automatización como parte de su transformación digital valga la pena. Pero para que la automatización se convierta en una parte duradera de la estrategia en una empresa, deberá optimizar la experiencia en tecnología y procesos.
Cuando se aplica estratégicamente a las áreas que generarán el mayor retorno de la inversión, la tecnología de automatización liberará a los empleados para que se concentren en soluciones a problemas fuera de su alcance normal y permitirá que las empresas obtengan una mayor ventaja competitiva.
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